下面這些消費維權(quán)典型案例，你有沒有遇到過類似的情況？
案例一：杭州警方破獲假冒品牌童裝案，涉案金額超千萬元
2023年起，劉某、李某等人在山東青島開設服裝工廠，長期生產(chǎn)、銷售假冒某些杭州品牌童裝，并通過王某、張某等7人發(fā)展下家，在全國各地通過各電商和直播平臺銷售，銷售數(shù)額巨大，傳播范圍廣泛，給杭商品牌童裝造成惡劣影響。
根據(jù)提供的線索，市區(qū)兩級公安環(huán)食藥部門成立專案組進行研判經(jīng)營。2024年4月至今，經(jīng)過多次收網(wǎng)行動，共抓獲犯罪嫌疑人21人，采取刑事強制措施17人，現(xiàn)場查扣各類假冒品牌童裝1萬余件，商標3萬余個，涉案價值1200余萬元。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》等相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者不得進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。本案中，劉某、李某等人長期生產(chǎn)、銷售假冒杭州品牌童裝，以假充真，欺騙消費者，侵犯消費者合法權(quán)益的同時，也嚴重侵犯了商標權(quán)利人的商標權(quán)，應當承擔相應的賠償責任。涉案金額達1200余萬元，劉某、李某與王某、張某等7人銷售網(wǎng)絡組織者構(gòu)成共同犯罪，亦需承擔相應刑事責任。
案例二：杭州市“雙減”專班妥善處置藝術(shù)培訓公司閉店風波
某知名藝術(shù)培訓公司因資金問題突然閉店杭州地區(qū)旗下多家門店受到波及，涉及學員5000多人，未消課時費約4874.87萬元。
事件發(fā)生后，杭州市“雙減”專班及時下發(fā)風險提醒函，明確工作重點，共召開5次工作處置協(xié)調(diào)會研究處置方案，調(diào)查欠薪情況及預收費的資金流向。同時，要求各區(qū)落實責任，設立接待點，積極聯(lián)系其他優(yōu)質(zhì)培訓機構(gòu)，制定轉(zhuǎn)課方案，有序推進處置工作。截至目前，杭州市文廣旅游局共組織117家機構(gòu)參與轉(zhuǎn)消課，其中一家原地復課，大部分家長對后續(xù)處置情況滿意。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十一、二十二條之規(guī)定，經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務場所的，應當提前30日告知消費者，消費者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額。
案例三：臨平區(qū)重拳打擊美容美發(fā)“職業(yè)閉店人”，妥善處置消費糾紛
2024年4月起，臨平區(qū)3家美容美發(fā)店在收取消費者充值后迅速閉店轉(zhuǎn)讓，引發(fā)200余起消費糾紛，涉及3000余名消費者，預付資金超過200萬元。
臨平區(qū)商務局聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局展開調(diào)查并對3家店鋪幕后實控人錢某開展調(diào)查詢問。錢某以開設經(jīng)營美容美發(fā)店為主業(yè)，但從未以正常手段穩(wěn)定經(jīng)營，而是通過“開店或收購店鋪-促銷吸取預付資金-轉(zhuǎn)移資金-閉店”方式牟利，是業(yè)內(nèi)典型的“職業(yè)閉店人”。錢某被查明通過促銷等手段吸引顧客充值，隨后迅速閉店或轉(zhuǎn)讓，預付資金去向不明。相關(guān)部門責令錢某妥善處理會員消費糾紛。經(jīng)各部門共同努力，錢某遺留的相關(guān)店鋪大部分會員糾紛已得到妥善處置。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十一、二十二條規(guī)定，經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務場所的，應提前30日告知消費者，消費者依法或合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務的義務或者要求退還未消費的預付款余額。本案中，錢某通過預收款方式吸引消費者充值，但未按約提供服務，反而迅速閉店轉(zhuǎn)讓，損害消費者合法權(quán)益。錢某應在閉店前告知消費者停業(yè)事宜，及時退還預付款，并承擔相應違約責任。值得注意的是，錢某頻繁閉店，從未以正常手段穩(wěn)定經(jīng)營的行為涉嫌犯罪。
案例四：口腔診療鬧糾紛，市衛(wèi)健委介入解糾紛
2024年3月，市衛(wèi)健委接到胡某投訴，稱某口腔門診部存在非法行醫(yī)情況。胡某稱該門診部使用不具備行醫(yī)資格的助理醫(yī)師祖某獨立開展口腔診療操作，兩次的病歷顯示簽字醫(yī)生為林醫(yī)師，但林醫(yī)師未在診療現(xiàn)場，也未給胡某女兒開展相關(guān)診療。
接報后，市衛(wèi)健委展開了調(diào)查并認為：沒有足夠證據(jù)認定該口腔門診部醫(yī)生存在非法行醫(yī)。不能認定林醫(yī)師未親自診查書寫門診病歷和該機構(gòu)偽造門診病歷。從本著解決糾紛、維護權(quán)益的角度，市衛(wèi)健委加強和醫(yī)療機構(gòu)的溝通，促成醫(yī)患雙方再次協(xié)商，最終醫(yī)療機構(gòu)給予胡某適當經(jīng)濟補償，矛盾糾紛得以化解。
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師在個體診所不能獨立執(zhí)業(yè)、開具處方，應在執(zhí)業(yè)醫(yī)師指導下按規(guī)定執(zhí)業(yè)。與此同時，在消費服務領(lǐng)域，消費者有權(quán)知悉服務的真實情況，經(jīng)營者有告知義務，特別是當信息可能對消費者的購買決策、服務價格判斷等產(chǎn)生重大影響時。
案例五：裝修公司嚴重超期且工程存隱患，市消保委介入獲全額退款
2024年8月，消費者金女士與杭州某裝修公司簽訂合同，購置總價12.6萬元的全屋定制，約定30日內(nèi)完成安裝。然而，裝修公司不僅嚴重超期，安裝過程存在工藝粗糙、柜體傾斜等安全隱患，且多次整改無效。在多次協(xié)商無果后，投訴至市消保委，要求全額退款。
市消保委第一時間聯(lián)系雙方核實情況，調(diào)取證據(jù)，鎖定爭議焦點，牽頭組建調(diào)解專班，邀請行業(yè)專家律師團以及屬地街道人民調(diào)解委員會共同參與。經(jīng)共同調(diào)解經(jīng)營方同意全額退款12.6萬元，目前消費者已收到全額退款。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定:“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”本案中，裝修公司未按約定按時完成裝修，裝修服務存在嚴重質(zhì)量問題，且多次整改維修無效，應當承擔對應的違約責任。
案例六：婚介機構(gòu)收取高額會員費卻提供低質(zhì)量服務，市消保委介入獲退款
消費者洪女士向市消保委投訴稱:2024年5月，其通過朋友介紹，在某婚介網(wǎng)一家線下體驗店交費28888元后成為其會員，希望能夠通過此次婚介服務尋求到一位合適的伴侶。但在其交費后，該線下體驗店所提供的服務卻遠沒達到之前所約定的內(nèi)容，半個月內(nèi)僅安排了一次相親活動，且安排的男士也只是走個過場，洪女士懷疑自己遇到婚托。
市消保委接到投訴后，及時聯(lián)系消費者和涉事婚介機構(gòu)負責人，并展開調(diào)查，要求婚介機構(gòu)提供服務履行情況的書面說明。經(jīng)過多輪磋商，婚介機構(gòu)最終承認服務存在瑕疵，同意解除合同并退還25000元(扣除已發(fā)生的基礎服務成本3888元)。最終，洪女士確認收到全額退款。
本案中，經(jīng)營方提供的預付憑證單張超過5000元，存在違反《浙江省實施く中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》規(guī)定的情況。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，本投訴中，經(jīng)營方無法按照合約提供相應的服務質(zhì)量，消費者有權(quán)要求解除合同并退款。
案例七：網(wǎng)購“折扣”陷阱，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局介入追回損失
2024年9月份,消費者在某網(wǎng)店購買了“折扣”衣服，折扣價為2515元，收貨后發(fā)現(xiàn)吊牌價為2398元，低于“折后價”。消費者認為商家存在虛假折扣的情形，要求退款及賠償，與商家多次溝通未果，于2024年9月10日向拱墅區(qū)市場監(jiān)管局投訴。
拱墅區(qū)市場監(jiān)管局對消費者反映的情況進行具體核查，發(fā)現(xiàn)商家存在活動前對商品予以提前上架并提高標價，以虛假折扣的方式讓消費者誤以為商品存在優(yōu)惠，從而提高商品銷量。經(jīng)調(diào)處，商家退還了消費者貨款并予以賠償，消費者表示滿意。此外，對于商家存在的違法行為，拱墅區(qū)局根據(jù)《中華人民共和國價格法》第十四條第(四)項的規(guī)定進行立案調(diào)查。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”之規(guī)定，消費者可以向商品銷售者提出賠償在調(diào)處中，該區(qū)局支持了消費者的賠償請求，并對涉及違法行為立案查處，以此警示商家合法誠信經(jīng)營。
案例八：發(fā)型設計免費變付費？拱墅區(qū)市場監(jiān)管局介入全額退款并依法查處
2024年7月，劉女士等四人在社交平臺看到某美容美發(fā)公司招募互勉模特，宣稱免費發(fā)型設計，但到店后被要求支付18000元，商家承諾宣傳達標后全額退款四人按約在社交平臺積極宣傳后，商家卻以各種理由拒絕退款，四人遂向拱墅區(qū)市場監(jiān)管局投訴。
拱墅區(qū)市場監(jiān)管局監(jiān)管人員深入調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)商家涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十二條相關(guān)規(guī)定。經(jīng)過三次調(diào)解，監(jiān)管人員明確者商家不愿意積極退費處理，自行改正上述行為，該局將依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第五十條對商家予以處置。最終，商家意識到錯誤，同意全額退還四位女士的 18000元款項。四位女士收到退款后，對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。
本案揭示了互勉宣傳消費中存在的消費風險。消費者在參與互勉活動時，一定要提高警惕，仔細閱讀活動條款，明確雙方的權(quán)利和義務。特別是涉及費用支付、退款條件、宣傳要求等關(guān)鍵內(nèi)容，務必以書面形式確定下來避免口頭承諾帶來的風險，若商家違反自己的承諾則違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十二條相關(guān)規(guī)定，消費者可拿起法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。
案例九：美容美發(fā)誘導消費充值7000元，高新區(qū)(濱江)監(jiān)管部門依法打擊
2024年1月，杭州高新區(qū)(濱江)市場監(jiān)管局接到舉報，反映某美容美發(fā)有限公司在經(jīng)營中虛構(gòu)育發(fā)項目的銷售價格，使用欺騙性和誤導性語言向消費者推薦7000元的充值套餐。區(qū)市場監(jiān)管局于1月11日對此立案調(diào)查。
高新區(qū)(濱江)市場監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司在銷售商品和提供服務時使用了欺騙性、誤導性的語言違反了《中華人民共和國價格法》第十四條。同時，查明該公司使用過期化妝品，未建立進貨查驗記錄，違反了《化妝品監(jiān)督管理條例》。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，區(qū)市場監(jiān)管局對該公司作出警告、罰款60000元，并沒收過期化妝品的行政處罰。該公司使用欺騙性、誤導性語言向消費者推薦充值的套餐。經(jīng)區(qū)商務局責令改正后，該公司已在立案前退還消費者的充值款項，違法所得不予沒收。
本案揭示了美容美發(fā)行業(yè)中存在的價格欺詐、誘導充值和使用過期化妝品等問題，嚴重侵害了消費者權(quán)益。區(qū)市場監(jiān)管局、商務局嚴厲打擊違法行為，有效地保護消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。
案例十：新能源汽車電池衰減嚴重，錢塘區(qū)消保委介入成功維權(quán)
2024年5月，消費者投訴稱其2022年購買的某品牌新能源汽車電池續(xù)航衰減嚴重，廠家拖延履行“終身質(zhì)保”承諾。
錢塘區(qū)消保委迅速組織調(diào)解，核實消費者購車合同及質(zhì)保條款后，依據(jù)消法第二十四條向廠家普法，明確經(jīng)營者對質(zhì)量問題的退貨、更換、修理義務。廠家承認錯誤，隨后商家為消費者處理解決問題，消費者訴求得到滿足。
本案中，電池續(xù)航縮水屬典型新能源汽車質(zhì)量糾紛。依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條，經(jīng)營者須按承諾承擔質(zhì)保責任。消保委及時調(diào)解，以法律剛性約束與協(xié)商柔性調(diào)解結(jié)合，既保障了消費者法定權(quán)益，也督促了車企守信經(jīng)營。
案例十一：行駛輪胎故障頻發(fā)，“三包”護航放心出行
消費者朱某于2022年12月通過在桐廬某汽車品牌 4S 店購入家用汽車，三個月內(nèi)在正常行駛下，汽車發(fā)生突然爆胎，次數(shù)高達三次，已更換4只輪胎，同時還存在車輛滲油的情況。消費者認為該車存在嚴重的質(zhì)量缺陷，要求退車。雙方無法達成一致，遂于2024年11月16日，向桐廬縣市場監(jiān)管局反映訴求。
桐廬縣市場監(jiān)管局接到投訴后，派工作人員進行現(xiàn)場核查。經(jīng)多次電話協(xié)調(diào)及2次現(xiàn)場調(diào)解要求經(jīng)銷商做好車輛問題檢測及維修。商家同意按“三包”規(guī)定免費維修，并補償10000元代金券予消費者，同時每年贈送一次燃油系統(tǒng)檢查及燃油管卡扣更換等。雙方達成一致消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
桐廬縣市場監(jiān)管局工作人員及時向商家和消費者對《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》的退車、維修等情形予以詳細解讀，同時建議商家對車輛在行駛過程中頻繁出現(xiàn)問題，會對消費者的安全造成隱患，并造成駕駛車輛的心理陰影的情況予以理解，給予消費者一定的補償，提升消費者的消費體驗。
案例十二：“豪華湖景房”竟變“大床房”，淳安縣市場監(jiān)管局介入終獲“退一賠三”
2024年8月，消費者柯先生通過某平臺預訂淳安縣某酒店599元/晚豪華湖景房，實際入住后發(fā)現(xiàn)為399元大床房，房型、景觀均不符�？孪壬J為酒店存在欺詐，要求退一賠三，酒店辯稱系前臺疏忽，愿退款并補償免費入住，雙方協(xié)商未果，引起糾紛。
淳安縣市場監(jiān)管局核查發(fā)現(xiàn)，平臺頁面展示的湖景房與實際提供的低價房存在面積、景觀差異，確認酒店未履行訂單約定。酒店違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條、第二十條，未核實訂單且未主動溝通換房。經(jīng)釋法明理，酒店最終按第五十五條“退一賠三”規(guī)定，賠償柯先生1797元。
本案中，酒店雖主張“工作疏忽”，但未履行訂單約定且未及時補救，構(gòu)成消費欺詐。經(jīng)營者應當遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規(guī)定。
案例十三：雙11網(wǎng)購填錯地址鬧烏龍，余杭區(qū)消保委維權(quán)聯(lián)絡站暖心調(diào)解
2024年雙11期間，消費者精心選購了電視柜及餐桌椅，因地址填寫錯誤兩次聯(lián)系商家修改。商家承諾已修改但實際仍按舊地址發(fā)貨。消費者多次催促未果后申請平臺介入。商品因地址錯誤滯留物流，消費者要求退款并維權(quán)，最終通過淘寶維權(quán)聯(lián)絡站成功調(diào)解。
淘寶維權(quán)聯(lián)絡站調(diào)解員優(yōu)先安撫消費者情緒，迅速與商家協(xié)商，促成商家承擔轉(zhuǎn)寄費用并重新派送調(diào)解員全程跟進物流，確認商品抵達后，主動協(xié)助消費者處理商品瑕疵問題，督促商家加急維修直至徹底解決。
本案中，調(diào)解員以專業(yè)與共情雙線推進：一方面肯定了信譽良好的商家，引導其承擔責任；另一方面深入理解消費者情感需求，通過持續(xù)服務化解矛盾。發(fā)生網(wǎng)購消費糾紛，平臺介入有效彌補了商家履約疏漏，重建了消費信任，達到了雙向滿意的效果。
案例十四：監(jiān)控攝像頭暗藏流量費？余杭區(qū)黃湖消保分會解糾紛
2024年，余杭區(qū)黃湖消保分會接到多起投訴，消費者在某直播平臺購買監(jiān)控攝像頭時，主播宣傳攝像頭“不需 Wi-Fi，插電即用”并暗示免費試用，吸引大量消費者購買。然而，消費者試用期后發(fā)現(xiàn)，該攝像頭需收取流量費用，認為存在企業(yè)虛假宣傳，遂產(chǎn)生消費糾紛。
余杭區(qū)黃湖消保分會工作人員核實后發(fā)現(xiàn)該商家的監(jiān)控攝像頭有流量款和 Wi-Fi款兩種，商品頁面已明確標明流量資費，但主播在直播中未提及流量資費，導致消費者產(chǎn)生誤解。消費者主要為中老年群體，大多未仔細查看商品詳情頁面。最終，工作人員協(xié)調(diào)買賣雙方進行了退貨退款處理。
本案中，主播在直播中未詳細說明商品的流量資費，容易引起消費者誤解。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，商家應當對提供商品或服務的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量等基本屬性作真實性宣傳。同時，消費者也應增強自身消費風險意識，仔細閱讀商品詳情頁面，避免沖動消費。
案例十五：孩童豪擲3300元買卡片，臨平區(qū)消保委調(diào)解終獲退款
2024年3月，朱女士投訴稱，其11歲孩子在學校附近商鋪花費3300元購買玩具卡片。商家未對大額消費進行勸阻。朱女士要求全額退款，與商家協(xié)商未果：投訴至臨平區(qū)消保委。
接訴后，臨平區(qū)消保委工作人員聯(lián)系朱女士和商鋪負責人進行核實與調(diào)解。朱女士認為商家應勸導未成年人不應購買高價卡片，而商鋪負責人稱孩子表示要用壓歲錢并得到了家人同意。工作人員認為商家未盡到應有的勸導責任，但家長也未及時關(guān)注孩子的消費。最終，經(jīng)耐心調(diào)解，商家同意退款 2000元，朱女士表示滿意。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》，未成年人的消費行為需經(jīng)過法定代理人同意或追認才能有效。本案中，未成年人的大額消費屬于效力待定的合同。商家應確保未成年人購買高價商品時獲家長同意，避免承擔退貨退款的風險。同時，家長應增強對孩子消費行為的監(jiān)護，引導孩子樹立正確的消費觀，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。
來源：杭州市市場監(jiān)督管理局
